淘宝客服面对买家无理的砍价的谈判技巧！

Taokshop.com 2010年3月7日次

　　相信来看我贴子的朋友们开网店都有一段时间了，就是自己没有开店，网上购物也有一些经验了，我曾在皇冠店做过客服，店长有明确的规定，对于砍价的买家，沉默，沉默就是最好的回复。
　　有的皇冠店直接在公告中写出，不讨价还价，但是我们开店后您知道吗，皇冠店商品的利润比您的要高的多，为什么这么高的利润他还敢不还价那，这就要我们菜鸟级的店主学会去推敲买家的心理了，在下不才，把我总结的一点经验谈谈。
　　我们要善于使用沉默，当买家抛出了他们的要求以后，我们应该尽管可以沉默一段时间，而不是马上应对。因为大部分的买家在询问商品的时候，他们其实已经做过对比，已经有意向购买，此时他们抛出了要求，心理也是很紧张的，他们怕你笑话他们竟然提出这样的要求，而我们也可能会是直接拒绝他的要求，【重点说明，我们面对买家过分的要求，经常的做法是直接拒绝，这样很容易赶走一个客户】当然他们也怕你很爽快地答应了，觉得自己要求提的太少了。此时他们急切地想知道答案，因此我们在这个时候的沉默会更加深他们的恐惧，让客户感觉我们在很认真地思考他的条件，应在做出一个重大的决定。沉默之后我们的回答通常会被认为是可信的，是经过深思熟虑的。客户也会更乐于接受我们的条件，同时客户会感谢我们终于消除了他们紧张的感觉，如释重负。客户认为你是个好人，对他们很重视，而且在最后帮了他。
　　所以在沉默之后我们把价格报出去以后，就什么都不要说了。我们条件报出去以后就等着对方的反应。你不知道客户会不会接受之前，为什么要开口说话呢？所以适当的沉默是非常关键的，曾经有一个买家，来我店里买东西，谈了一会以后进入正题，他提出了一个很苛刻的要求，他要我给他打个7 折。这个时候，我故意沉默了一下，我没有理他，过了一会，他沉不住气了，又加了一句要不我买两件，你给我8 折吧。客户只要一说话，他就输了。最终这个宝贝我以9 折2 件的价格卖出。客户非常满意，觉得我很厚道。
　　在买家要求你给优惠的时候，可以使用沉默法。你把价格丢给对方，看对方什么反应，在对方还没有反应之前，我们千万不要再说话，一说话我们就输了。因为那样会让买家感到我们很心虚，以为这个价格根本是在试探他，对方立马就会死死咬住我们，还可能会提出更加苛刻的条件，如果交易一旦进入这样的状况，往往就是我们无法满足客户提出的条件，客户感觉我们不厚道，最终使交易流失。
　　所以千万千万不要乱说话，在必要的时候要学会沉默，淘宝交易，本身就不是面对面交易，所以我们必须考虑客户的心理。
　　在对方提出要求的时候，我们一定要做出激烈反应
　　这是什么意思呢？当客户要求我们让步的时候，我们做出非常激烈的反应，会让客户觉得自己怎么有胆提出这样的要求。让我们想象一下，去一家店里买东西，我们砍了10块钱，对方很平静地就接受了，我们心里会怎么想？“早知道我就多砍一点了，这次真的是亏了”。
　　我以前就遇到这样的买家，当时因为答应得太快，最后对方已经把货都拍下来了，结果借口支付宝没钱了，就再也没有付过款。对方肯定是觉得自己亏了，所以不再履行承诺。
　　还有很多，当我们很快答应了对方的要求，客户立马会觉得希望大增，或许我再提一些要求他也会接受的哦，于是就会再要你把价格降一点，然后又要我们包快递。在此之前这些他们想都没有想过，你应该经常遇到这样的情况吧？那是因为我们没有在客户一开始报价的时候做出激烈的反应造成的。很多人谈价格其实都只是试探性地提出来，看我们有什么反应。如果我们不表示惊讶，他自然就会想也许我还可以要到更多的好处。
　　假装惊讶的方法经常伴随着让步，如果我们不故作惊讶，买家可能马上就会强硬起来。所以，当买家愿意付的价钱在你预期范围内，我们绝对不要直接就接受，而是假装快要得心脏病的样子：“这个价格您也开得出来啊?这可是市场价的一半啊，我真的要昏倒了。”

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